“法治”“安全”“民生”“責(zé)任”……這些詞匯矩陣，表明每一年“315”的側(cè)重點(diǎn)和主題都在發(fā)生著改變，從中管窺的，依然是對消費(fèi)者權(quán)益的落腳。隨著今年“315”的臨近，消費(fèi)者權(quán)益再次成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　就在近日，美團(tuán)點(diǎn)評數(shù)據(jù)研究院發(fā)布消費(fèi)警示報(bào)告——《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評價(jià)大數(shù)據(jù)》，該報(bào)告基于美團(tuán)點(diǎn)評超過6億消費(fèi)者的點(diǎn)評數(shù)據(jù)，對產(chǎn)生的3億條消費(fèi)評價(jià)進(jìn)行了分析。大數(shù)據(jù)揭示近一年消費(fèi)者更看重品質(zhì)，消費(fèi)者對服務(wù)與環(huán)境要求更高。

　　因?yàn)楦�植于互�?lián)網(wǎng)的服務(wù)屬性，美團(tuán)點(diǎn)評有了積累“原汁原味”消費(fèi)數(shù)據(jù)的先天優(yōu)勢。也是基于互聯(lián)網(wǎng)信息共享的特性，消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)有了線上線下服務(wù)的權(quán)威參考。從美團(tuán)點(diǎn)評大數(shù)據(jù)中可以預(yù)知的是，未來，不管線上、線下，消費(fèi)者權(quán)益的集中點(diǎn)，將持續(xù)性地往高品質(zhì)消費(fèi)聚攏。這也是旨在提供中高端產(chǎn)品供給側(cè)改革的發(fā)展之必然，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶動消費(fèi)方式豐富化之成果。

　　消費(fèi)者對于權(quán)益感知的變化，也越發(fā)區(qū)域細(xì)化。美圖點(diǎn)評就有一條有趣的分析顯示，對餐廳消費(fèi)的投訴反映，用戶大多可以忍受排隊(duì)等位，但卻不能忍受“龜速”上菜。這種“有性格”的投訴，反映出國民經(jīng)濟(jì)提升之后消費(fèi)水平的水漲船高——生活原本就不是將就，而是講究。

　　而“口味”“衛(wèi)生”等以往“315”飲食行業(yè)投訴的“老面孔”，仿佛高燒已退，消費(fèi)者對投訴的口徑，明顯走進(jìn)了“最后一毫米”，甚至到了吹毛求疵的地步。當(dāng)然，這也是我們所樂見的。不過，雖然市場在監(jiān)管高壓之下在努力完成自我凈化，其進(jìn)步有目共睹，但不可否認(rèn)地是，其改進(jìn)的空間依然不小。

　　大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)一定是最有發(fā)言權(quán)的。數(shù)據(jù)顯示，高、中、低三個(gè)檔位的消費(fèi)水平差評率分別是3.5%、2.99%、2.7%，呈現(xiàn)出整體消費(fèi)者消費(fèi)水平越高，對商家評價(jià)越嚴(yán)格的趨勢。隨著中國城市化進(jìn)程加速，以及財(cái)富分配的蛋糕越做越大，品質(zhì)消費(fèi)人群規(guī)模將持續(xù)增加。這些人，正在進(jìn)入或已是中產(chǎn)階級，他們所消費(fèi)的產(chǎn)品不再是僅僅解決眼前需求，而是彰顯自身價(jià)值和形象定位。尤其是對服務(wù)和環(huán)境的要求，更是以精準(zhǔn)和細(xì)節(jié)來做打分。而因?yàn)橹�識和閱歷的豐富，他們對權(quán)益的訴求也越發(fā)敏感和直接。這些人的“先知先覺”，把消費(fèi)者權(quán)益的門檻拔高不少。此番語境，可以在315投訴中得到驗(yàn)證。

　　以中產(chǎn)階級為代表的品質(zhì)消費(fèi)者，更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)自己的權(quán)益訴求。這是消費(fèi)者與“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度擁抱：既是先進(jìn)工具的拿來就用，也是消費(fèi)信息的無私分享。后者，也讓美團(tuán)點(diǎn)評搭上大數(shù)據(jù)的“順風(fēng)車”，完成了高質(zhì)量的315生活服務(wù)大數(shù)據(jù)的“作業(yè)”。不過，也要看到，美團(tuán)所處的網(wǎng)絡(luò)訂餐O2O領(lǐng)域中，消費(fèi)投訴趨于高發(fā)，且又有回歸到“食品安全”這個(gè)老梗上的趨勢。

　　去年，今年央視的“3·15”晚會，就曝光了網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺“餓了么”。食物制作現(xiàn)場“污水橫流”，廚師“嘗完的菜扔回鍋里”，讓人對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的食品安全沒了安全感。幾乎是整整一年后，又有媒體披露網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺亂象：多店共用同一證照、多家外賣資質(zhì)造假、無證商家借證上線外賣平臺等等。這不啻是對食品安全的警報(bào)亮起。

　　前文所提到的消費(fèi)者對于“品質(zhì)服務(wù)”的注重，卻在網(wǎng)絡(luò)訂餐領(lǐng)域被部分消解，并回歸到食品安全的根本問題上。但這不是倒退，而是“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”出現(xiàn)的階段性問題。新業(yè)態(tài)的市場秩序之建立，很大程度需要消費(fèi)者的感知來作為反饋，以制定條條框框。但不能把這種“懷柔”看成是創(chuàng)新的試錯(cuò)。民以食為天，食以安為先，食品安全不分線上與線下，健全完善網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營主體，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的專項(xiàng)檢查評估，都顯得迫在眉睫。畢竟，在沒有一個(gè)更為高級的技術(shù)革新出現(xiàn)之前，互聯(lián)網(wǎng)依然是這個(gè)時(shí)代行業(yè)搭配的最優(yōu)選擇，因此，我們無法將就。

　　現(xiàn)在的情況是，互聯(lián)網(wǎng)一邊作為輸出產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，一邊是產(chǎn)生維權(quán)和投訴的工具，兩者屬性疊加，卻不構(gòu)成沖突。這也給政策制定者提出了課題，那就是“互聯(lián)網(wǎng)+”下的權(quán)益保護(hù)，該如何從虛擬走向現(xiàn)實(shí)。“數(shù)字化生活”的步伐不減，基于這個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就要小步慢跑，最好是先入為主，以立法的形式，完成良幣驅(qū)逐劣幣的硬性制定。否則，“互聯(lián)網(wǎng)+”派生出來的消費(fèi)者投訴，就可能是“年年歲歲花相似”。