日前，重慶一名79歲老人在取完快遞搬運上樓途中猝死。死者家屬認為，快遞單上顯示的配送方式為送貨上樓，快遞員送貨未盡責(zé)，快遞公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)快遞公司提供的通話錄音，快遞員和老人在電話中確認地址，通話中并未表明要將快遞送上樓。12月3日，快遞公司回應(yīng)稱，客戶曾明確表明主動下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程。（12月5日 紅星新聞）

　　撥云見日，此事的爭論焦點在于：快遞員是否履行了合同中的義務(wù)。證據(jù)顯示，老人的確曾表示自己主動下樓，似乎符合客戶主動免除義務(wù)的流程。但快遞員的操作是否符合規(guī)定的條例？通話期間，快遞員未明確表示自己應(yīng)送貨上樓。可不論客戶知道與否，快遞員都有告知客戶其規(guī)定享有的權(quán)益和服務(wù)的職責(zé)。何況對方是一位高齡老人，默許“對方知道”的借口更不合常理，此快遞員明顯存在失職的情況。快遞員在前面的程序中未盡其責(zé)，那么后面流程的正當性也就無法保證。

　　另外，快遞員在與老人溝通的過程中，閃爍其詞，稱自己在垃圾桶旁邊。其言外之意不難理解，快遞員并不想主動履行義務(wù)，將職責(zé)搪塞了過去，可見其職業(yè)道德素質(zhì)并不高。且快遞員在看到老人年事已高、身體狀況不佳，貨物卻有22斤之重時，不管是從情理還是應(yīng)盡的義務(wù)來看，都應(yīng)幫老人一把。快遞員卻沒有主動搭手，其為人處事實在有些冷漠、自私，令人失望。

　　近年來，隨著人們對從事快遞行業(yè)人員認知的加深和接觸率的提高，社會對快遞員的包容性越來越強。在快遞小哥送錯包裹、弄丟包裹等情況下，不少人會選擇體諒快遞人員的艱辛，包容他們的錯誤。但理解不應(yīng)該被輕賤，成為快遞員失職、公司服務(wù)質(zhì)量下滑的理由。更不應(yīng)該借此道德綁架客戶，理所當然地將本應(yīng)盡到的職責(zé)推諉給客戶。

　　不久前，上海就發(fā)生一起快遞員當面踩碎客戶快遞的事件，可事件的起因也只是快遞員自己的工作失誤。快遞頻頻引發(fā)的爭端，逐漸暴露出快遞平臺在快速擴張中存在的制度性問題。快遞量迅速增加，快遞人員的配置卻未跟上，常常是外聘或員工未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗。這樣的應(yīng)對方式雖然保證了效率，卻難以保證服務(wù)質(zhì)量。平臺若是馬馬虎虎，快遞員給客戶帶來的不快體驗，最終傷害的還是公司形象。在這起事件中，快遞公司既違反了相關(guān)合同義務(wù)，就應(yīng)該主動擔(dān)責(zé)、賠償損失，以彌補錯誤。

　　客戶選擇包容是出于情理，快遞公司更應(yīng)該珍惜客戶所創(chuàng)造的寬容環(huán)境，抓住機會、迅速成長起來，為客戶提供良好的服務(wù)、提高用戶黏度。重視員工的培訓(xùn)，注重職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，提高其服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，規(guī)范化員工與客戶的溝通方式，明確相應(yīng)的流程。同時應(yīng)該為用戶提供暢通的投訴渠道，主動解決客戶的問題。當然，快遞員也應(yīng)該嚴格自身的要求，敷衍了事、推諉搪塞的態(tài)度難以得到客戶的“好評”認可，盡心盡力地對待每一單才能回饋客戶的選擇和信任。