網(wǎng)購“七天無(wú)理由退貨”規則的設立，本意是為消費者提供一定的權益保障，使其在購物時(shí)能更安心。但在現實(shí)中，類(lèi)似“用完就退”的事件屢屢發(fā)生，甚至有人將無(wú)理由退貨作為“薅羊毛”的工具牟取不當利益。本期“思與辨”就該話(huà)題進(jìn)行討論。
主持人：趙鑫
嘉賓：王懷勇（西南政法大學(xué)教授）
張繼生（盈科律所高級合伙人、律師）
王琳（法律工作者、資深媒體人）
濫用退貨規則不但給商家造成損失，也會(huì )影響消費者購物體驗
主持人：濫用“七天無(wú)理由退貨”規則是否涉嫌違法？這一行為會(huì )對市場(chǎng)運行造成哪些不利影響？
王懷勇：《消費者權益保護法》通過(guò)設立無(wú)理由退貨規則，以彌補消費者在信息不對稱(chēng)等方面的劣勢，保護消費者的知情權、選擇權與公平交易權。濫用這一規則可能涉嫌違法。如果消費者以訂立虛假的買(mǎi)賣(mài)合同為目的頻繁下單和退款，或者任性濫用無(wú)理由退貨規則，不但有違誠實(shí)信用原則，違背了合同的約定，還會(huì )損害經(jīng)營(yíng)者的合法利益，甚至影響其他消費者的購物體驗。
這一行為可能對市場(chǎng)造成多重負面影響。一是直接損害經(jīng)營(yíng)者的合法權益，惡意退貨行為增加了商家的經(jīng)營(yíng)成本，造成經(jīng)營(yíng)者與消費者之間的利益失衡。從長(cháng)遠來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者的損失最終會(huì )轉嫁給廣大消費者，損害消費者群體的利益。二是影響其他消費者的購物體驗。譬如經(jīng)營(yíng)者將使用的商品再賣(mài)給其他消費者，從而引發(fā)其他消費者的購物體驗受損。三是擾亂市場(chǎng)秩序，破壞公平、可信的交易環(huán)境。
張繼生：濫用“七天無(wú)理由退貨”就是在破壞市場(chǎng)誠信環(huán)境，這種濫用規則的行為不僅損害了消費者自身的網(wǎng)購信用，還給商家帶來(lái)經(jīng)濟損失，從長(cháng)遠看，將侵蝕整個(gè)網(wǎng)絡(luò )消費的大環(huán)境，不利于營(yíng)造良好的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境。
王琳：誠信原則貫穿民事法律行為和民事活動(dòng)始終。線(xiàn)上購物的雙方當事人，也應誠實(shí)守信，遵守承諾。《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》明文規定，“消費者行使七日無(wú)理由退貨權利和網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)都應當遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。”如果消費者的退貨行為違背了公平和誠實(shí)信用原則，則涉嫌違法。比如，下單并非為了購買(mǎi)，而只是為了臨時(shí)使用，用過(guò)之后就退貨；有的收到商品并使用之后，明顯影響二次銷(xiāo)售。類(lèi)似這樣的行為均不符合法定“七天無(wú)理由退貨”的條件。
部分消費者對“七天無(wú)理由退貨”規則的理解存在偏差
主持人：“七天無(wú)理由退貨”規則為何會(huì )被濫用？
王琳：首先是部分消費者缺乏誠信意識，或自行萌發(fā)、或受他人誘導，從而利用退貨規則謀取了七天內占有商品使用價(jià)值這一不當利益。其次，部分商家對退貨流程的監管常處于被動(dòng)狀態(tài)，很難發(fā)現消費者“不公平”“不誠信”運用了退貨規則，有的商家基于人力物力的考量疏于審核甚至放棄審核，因此不能有效識別和干預不當退貨。當然，也有部分電商平臺對退貨規則設定上還存在漏洞，“秒退”“秒賠”等成為平臺賣(mài)點(diǎn)的背后，也讓消費者更有機會(huì )濫用這一明顯具有傾斜性的退貨規則。
張繼生：“七天無(wú)理由退貨”規則的目的主要是為了保護消費者的權益以及適應新的交易模式，平衡網(wǎng)絡(luò )交易模式下經(jīng)營(yíng)者和消費者之間的不平等地位。然而，一些消費者鉆了“七天無(wú)理由退貨”的空子，把保護消費者的規則變成耍心機的工具。
王懷勇：在平臺端，電商平臺對于存在高頻退貨等異常行為的消費者審核不嚴格甚至缺乏審核規則和審核機制，并且針對相應行為并未設立處罰措施。同時(shí)，部分平臺為了提升競爭力，推出了極速退款、免運費退款等服務(wù)。消費者濫用退貨規則的行為成本低。與此相反的是，平臺偏重對商家的管理，而忽視了商家保護機制的構建，當濫用行為出現時(shí)，商家缺乏合適的渠道表達自己的合理訴求。
在用戶(hù)端，部分消費者對法律的認識較為薄弱，對“七天無(wú)理由退貨”規則的理解存在偏差，誤認為權利的行使不受限制，自己能夠在七天內隨意退貨。同時(shí)，一些消費者的誠信意識和守法意識有待加強，利用無(wú)理由退貨政策變相免費租用商品。
對信用較差的消費者應采取限制措施
主持人：“無(wú)理由”不是“無(wú)底線(xiàn)”。您認為應如何防止消費者利用退貨規則“鉆空子”？
王琳：防止消費者“鉆空子”，首先就要補上這些“空子”。首先，要完善法律法規，尤其應在堅持保護消費者合法權益的前提下，將公平和誠信原則貫穿于交易始終，明確濫用退貨規則的法律責任和處罰措施。其次，平臺應充分利用人工智能、云計算等技術(shù)增強對濫用“七天無(wú)理由退貨”的識別，并進(jìn)行相應攔截和處置。再次，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應加強監督檢查，依法處理違法違規行為，并持續健全信用體系。如將處罰信息計入信用檔案，作為對消費者和商家進(jìn)行信用評級的基礎數據，對信用較差的消費者和商家采取相應的限制措施等。
王懷勇：一是加強消費者教育，引導消費者秉持誠實(shí)信用原則，合理消費、依法維權，譴責消費者濫用權利等不正當行為。可以通過(guò)短視頻、社區活動(dòng)等形式，加強消費者責任教育；借助社交媒體、電商平臺等多種渠道宣傳誠信購物的理念，展示誠信購物的積極影響以及惡意退貨的負面后果。
二是制定公平合理的退貨規則。目前，《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對于“商品完好”的判斷標準進(jìn)行了細化，平臺應相應完善平臺內的商品認定標準，同時(shí)限縮“極速退款”等服務(wù)的適用范圍，給予商家合理的時(shí)間審查退貨商品的完好性。
三是增加對消費者的審查與處罰機制。平臺應對消費者在一定時(shí)間內的無(wú)理由退貨次數進(jìn)行適當限制，并采取技術(shù)手段對消費者的異常行為進(jìn)行分析和識別。對于存在濫用無(wú)理由退貨規則的消費者，平臺可對其行為進(jìn)行記錄，并暫停其在平臺內交易。
四是暢通商家的投訴舉報渠道。允許經(jīng)營(yíng)者通過(guò)合理渠道就消費者利用退貨規則“鉆空子”一事申訴，鼓勵經(jīng)營(yíng)者通過(guò)法律武器維護自身合法權益，正確、科學(xué)地落實(shí)“七天無(wú)理由退貨”規則。
張繼生：應盡快建立網(wǎng)絡(luò )誠信檔案制度。平臺可以利用網(wǎng)絡(luò )交易數據庫，將交易信息與買(mǎi)家的真實(shí)身份進(jìn)行綁定，并隨著(zhù)交易的進(jìn)行實(shí)時(shí)更新數據庫，對頻繁無(wú)理由退貨賬戶(hù)建立懲戒機制。一旦發(fā)現買(mǎi)家有惡意退貨的情形便可以通過(guò)降低信用分的手段限制其進(jìn)行交易，根據情節的嚴重程度，將其加入黑名單，并在一定期限內限制其進(jìn)行相應的網(wǎng)絡(luò )交易。
