“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句話(huà)，但12345當真啥事都該打、啥事都能辦嗎？還真不是。近日，內蒙古包頭12345曬出第四批不合理不合規訴求；山東臨沂從4月至今也已公布六期共計60條不合理不合規工單，并明確表示“這些訴求，12345辦不了”。此外，鄂爾多斯、西寧等地也曬出了不合理訴求工單，希望市民反映合理訴求。

　　一呼即應，熱線(xiàn)連著(zhù)民心。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)自設立以來(lái)，一頭拉著(zhù)百姓，支持民生小事“一鍵反映”；一手推著(zhù)職能部門(mén)，要求正面回應百姓訴求。正因為12345事事有回應、件件有著(zhù)落，才能以高效回應民生訴求著(zhù)稱(chēng)，因傾聽(tīng)民心民意贏(yíng)得信賴(lài)。包頭、臨沂等地曬出的工單，無(wú)論合規合理與否，都是百姓信任的證明；訴求五花八門(mén)、問(wèn)題包羅萬(wàn)象，恰是市民“有事先找12345”的縮影。

　　但也必須認識到，12345并非“來(lái)單必接”。在包頭、臨沂公開(kāi)的“辦不了”的事中，有些是原本合法合規但百姓心里含糊的事，比如手機號過(guò)戶(hù)，雙方都商量好了，通信公司為啥不予辦理；到了陌生城市，沿途風(fēng)景看著(zhù)差不多，是不是出租車(chē)司機繞路坑客等。有些是沒(méi)找到正確的投訴渠道，如要求跨區域協(xié)調就醫、退款等，本市12345熱線(xiàn)鞭長(cháng)莫及。還有些屬于情緒積壓，市民希望找個(gè)傾訴對象，例如孩子高考后成績(jì)不理想，孩子叛逆難管教等。

　　市民信任12345，起點(diǎn)是服務(wù)。這個(gè)服務(wù)，不僅包括解決急難愁盼的具體問(wèn)題，也包括真心真意傾聽(tīng)的姿態(tài)。在回復過(guò)程中，12345工作人員講事實(shí)、擺條例，讓心存疑惑的市民確認自己沒(méi)有“被坑”，同樣是達到了訴求最初的目的。哪怕只是發(fā)牢騷，工作人員一句“十分理解您的心情”，也會(huì )讓市民感到安慰。多數城市市民熱線(xiàn)的接聽(tīng)者都認為，對于市民在生活中遇到的無(wú)奈與煩惱，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。從這個(gè)角度看，包頭、臨沂雖列的是“辦不了”目錄，但樁樁件件都沒(méi)落下，而且辦得十分到位。

　　最需引起注意的，是那些在市民和話(huà)務(wù)員眼里都“不合理”的訴求。比如希望查詢(xún)丈夫的工資發(fā)放時(shí)間及明細；有線(xiàn)電視收到欠費通知后未繳費，要求直接恢復信號；因手機欠費停機導致客戶(hù)流失，要求通信公司給予賠償……這些訴求，或多或少帶有無(wú)理取鬧的意味。惡意撥打現象存在，無(wú)疑占用了行政資源、擾亂了正常的工作秩序，也影響了便民熱線(xiàn)的效率。

　　大城之治機杼萬(wàn)端，民生需求紛繁復雜。民生熱線(xiàn)不能總因不合理訴求占線(xiàn)，12345大大方方說(shuō)“辦不了”，既可以普及自身業(yè)務(wù)辦理范圍，又能引導市民合理、正確使用熱線(xiàn)，更是為了讓基層把精力盡可能用在刀刃上，從而提升整座城市的治理效能。