“孩子的高考成績(jì)不理想心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷(xiāo)機動(dòng)車(chē)駕駛證，自己依靠開(kāi)貨車(chē)養家糊口，希望通過(guò)熱線(xiàn)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，可以繳納罰款，但請不要禁駕”……據7月7日央廣網(wǎng)微信公眾號報道，近日，內蒙古包頭12345熱線(xiàn)平臺曬出一批市民不合理不合規訴求，引發(fā)熱議。
12345是政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，有相應的業(yè)務(wù)受理范圍，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》已對此作出明確規定。顯然，上述市民訴求不合理不合規，并不在熱線(xiàn)的受理范圍內。對此，有網(wǎng)友表示，12345咋成了許愿池？
12345成許愿池，首先表明市民對其信任度越來(lái)越高。讓群眾訴求“事事有回音，件件有回復”，是12345工作的目標，也是群眾的切身感受。近年來(lái)，許多市民的煩心事、苦惱事，都通過(guò)12345得到了解決和回應。以包頭12345為例，今年以來(lái)接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬(wàn)件，同比增長(cháng)22.54%。這充分表明，市民更加關(guān)注，也在深度使用這一平臺，12345已成為市民解決各類(lèi)問(wèn)題的首選渠道。
12345成許愿池，其中一些訴求確實(shí)不合理不合規，但從更大范圍看，這些訴求也是民意的表達和傳遞。比如有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車(chē)的優(yōu)惠政策，這在當下的確有不同意見(jiàn)。但如何在保障老年人權益的同時(shí)，避免老年人在早晚高峰與上班族發(fā)生座位爭搶?zhuān)@一問(wèn)題已得到了社會(huì )關(guān)注，一些地方也進(jìn)行了相關(guān)探索。
一些看似離奇的訴求背后，是滿(mǎn)滿(mǎn)的社情民意。如果12345平臺能做好記錄和匯總，成為收集社情民意的橋梁，進(jìn)而向有關(guān)部門(mén)反饋群眾意見(jiàn)建議，或將有利于推動(dòng)城市治理和社會(huì )進(jìn)步。
應當看到，一些群眾投訴的非理性問(wèn)題，有時(shí)候是一種情緒表達，他們也并非想要得到明確的解答，更多是希望能在投訴中收獲情緒價(jià)值，因而接線(xiàn)人員不妨多些共情和理解。
當然，12345熱線(xiàn)屬于公共資源，諸如惡意投訴、持續多次撥打、占用熱線(xiàn)通道等行為，顯然不可取。把熱線(xiàn)資源留給真正需要的企業(yè)和群眾，讓更多合理合規訴求得到高效解決和回應，應當成為一種自覺(jué)。
對于12345熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)，有理有據地回復，耐心做好解釋和說(shuō)明工作，相關(guān)工作人員需要不斷豐富知識儲備、提高應對能力，讓12345熱線(xiàn)發(fā)揮出更大作用。
