新聞背景：

　　近日，一位79歲老人在取完快遞搬運(yùn)上樓過(guò)程中猝死的消息引發(fā)大量關(guān)注。死者家屬認(rèn)為，快遞面單清楚寫著“送貨上樓”，而快遞員卻讓一個(gè)年近八旬的老人爬6樓搬22斤的快遞，“簡(jiǎn)直就是胡鬧”。快遞公司回應(yīng)：快遞員與客戶電話溝通時(shí)，客戶表明主動(dòng)下樓取貨，收貨人查驗(yàn)包裹付費(fèi)后直接拿著包裹離開(kāi)，操作符合公司流程。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)資料圖 王蔚/攝

　　極端案例暴露了快遞不送貨上門的現(xiàn)實(shí)矛盾

　　孰是孰非，尚未定論，但這一極端案例再次將快遞常常不上門的現(xiàn)實(shí)矛盾暴露了出來(lái)。近些年，人們收發(fā)的快遞越來(lái)越多，服務(wù)質(zhì)量卻明顯下滑。快遞員普遍不再提前致電，“消防栓簽收”“門把手簽收”已算好的，更多的則是將快遞直接塞進(jìn)驛站或自提柜。用戶不僅不能坐家收貨，出去取件還要做好二次付費(fèi)的心理準(zhǔn)備。長(zhǎng)此以往，網(wǎng)購(gòu)的便利與幸福感難免打折。【詳細(xì)】

　　客觀而言，這樁事件的責(zé)任有兩個(gè)方面：一是不送貨上門；二是老人猝死。這當(dāng)中，老人的身體狀況是異常介入因素，快遞員并不能預(yù)見(jiàn)。快遞沒(méi)送貨上門與老人猝死之間很難說(shuō)存在法律上的因果關(guān)系。

　　上述事件無(wú)疑是小概率事件，但其背后暴露出的快遞是否送貨上門問(wèn)題不容忽視。值得注意的是，在上述事件的微博評(píng)論區(qū)，不少網(wǎng)友都在吐槽快遞不送貨上門帶來(lái)的種種不便——“現(xiàn)在的快遞理所當(dāng)然不上門，你喊他送上門他還要賣慘”“家里明明有人，快遞員從來(lái)不問(wèn)、不經(jīng)同意便將包裹丟在代取點(diǎn)”“不送貨上門導(dǎo)致丟件時(shí)有發(fā)生”……快遞員要效率，顧客希望享受更完整、貼心的服務(wù)，如何平衡兩者之間的關(guān)系，如何進(jìn)一步規(guī)范快遞員的工作流程，減少矛盾和糾紛的發(fā)生，是此番事件之外更值得快遞行業(yè)思考的事情。【詳細(xì)】

　　快遞上門是合同約定的服務(wù)，何以不斷縮水？

　　直接原因很簡(jiǎn)單，快遞小哥送不過(guò)來(lái)了。數(shù)據(jù)顯示，2011年到2020年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增至833.6億件，足足增長(zhǎng)了23倍；但一線快遞員從逾100萬(wàn)人增長(zhǎng)到300萬(wàn)人，只增長(zhǎng)了3倍多。貨多人少，“壓力山大”，快遞公司的績(jī)效考核又愈發(fā)嚴(yán)格。比如，一家公司對(duì)快遞員實(shí)行“369小時(shí)”制度——3小時(shí)要簽收25%，6小時(shí)要簽收50%，9小時(shí)要簽收75%，完不成則罰款。這樣的背景下，快遞小哥疲于奔命尚難以完成“簽收率”，自然是不愿戶戶上門了。

　　尷尬背后，是快遞公司的發(fā)展困局。過(guò)去十余年來(lái)，伴隨電商的發(fā)展，快遞業(yè)高歌猛進(jìn)，但企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)手段十分單一，主要是以低價(jià)換市場(chǎng)。也正是在這一邏輯之下，雖然快遞公司普遍還有利潤(rùn)增長(zhǎng)，但增幅逐年下滑。與此同時(shí)，用人成本一直在上漲，快遞公司常常招不到足夠多的人員。到頭來(lái)，犧牲服務(wù)品質(zhì)就成了飲鴆止渴之舉。可以說(shuō)，如今的快遞不上門只是一個(gè)表征，病根在于快遞業(yè)尚未跳出發(fā)展窘境。

　　頭重腳輕、大而不強(qiáng)，這是今天快遞業(yè)給人的現(xiàn)實(shí)觀感：業(yè)務(wù)越做越大，且上游已足夠智能化，但“最后一公里”依然靠著低價(jià)策略和人海戰(zhàn)術(shù)，提供著倒退的服務(wù)。時(shí)移世易，“社交+直播+電商”正爆發(fā)出更大的潛能，物流日益成為一項(xiàng)必要的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的要求更是水漲船高。如果企業(yè)還用十年前的發(fā)展策略，只會(huì)在眼下的困局中越陷越深，最終錯(cuò)失新的發(fā)展機(jī)遇。【詳細(xì)】

　　放任服務(wù)不規(guī)范，只怕會(huì)惹上更多麻煩

　　不久前，上海就發(fā)生一起快遞員當(dāng)面踩碎客戶快遞的事件，可事件的起因也只是快遞員自己的工作失誤。快遞頻頻引發(fā)的爭(zhēng)端，逐漸暴露出快遞平臺(tái)在快速擴(kuò)張中存在的制度性問(wèn)題。快遞量迅速增加，快遞人員的配置卻未跟上，常常是外聘或員工未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗。這樣的應(yīng)對(duì)方式雖然保證了效率，卻難以保證服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)若是馬馬虎虎，快遞員給客戶帶來(lái)的不快體驗(yàn)，最終傷害的還是公司形象。

　　客戶選擇包容是出于情理，快遞公司更應(yīng)該珍惜客戶所創(chuàng)造的寬容環(huán)境，抓住機(jī)會(huì)、迅速成長(zhǎng)起來(lái)，為客戶提供良好的服務(wù)、提高用戶黏度。重視員工的培訓(xùn)，注重職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，提高其服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，規(guī)范化員工與客戶的溝通方式，明確相應(yīng)的流程。同時(shí)應(yīng)該為用戶提供暢通的投訴渠道，主動(dòng)解決客戶的問(wèn)題。當(dāng)然，快遞員也應(yīng)該嚴(yán)格自身的要求，敷衍了事、推諉搪塞的態(tài)度難以得到客戶的“好評(píng)”認(rèn)可，盡心盡力地對(duì)待每一單才能回饋客戶的選擇和信任。【詳細(xì)】

　　在時(shí)下人們生活越來(lái)越離不開(kāi)快遞服務(wù)，快遞業(yè)發(fā)展前景廣闊的背景下，上述事件不失為一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，也是一種警示，放任服務(wù)不到位、不規(guī)范，放任不送貨上門習(xí)慣成自然，快遞公司惹上的麻煩或許會(huì)更多。【詳細(xì)】

　　（以上綜合工人日?qǐng)?bào)、北京日?qǐng)?bào)、紅網(wǎng)）

　　微言大義：

　　@南街33號(hào)：既然配送方式是送貨上樓，出了事當(dāng)然由快遞公司負(fù)責(zé)，與顧客主動(dòng)下樓無(wú)關(guān)。

　　@遠(yuǎn)山如黛F：快遞取完后，東西就是自己的了，怎么搬運(yùn)、怎么處理跟快遞一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

　　@我換名字啰：如果是年輕人也就算了，這么大歲數(shù)的老人，走路那么累，就算不是送貨上門也該幫一把。

　　@鋼筋水泥里的游牧民族：有點(diǎn)心酸，以后給家里買東西也要考慮取件問(wèn)題了。

　　@張棟偉：快遞員辛苦，那我打工賺錢辛苦不？

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語(yǔ)：

　　快遞員未按約定送貨上門，老人取件途中猝死，雖是小概率事件，但暴露了快遞業(yè)“最后一公里”難題。當(dāng)前，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量猛增，快遞企業(yè)卻仍陷于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)中。低派費(fèi)、低快遞費(fèi)情況下，快遞企業(yè)的加盟商往往想辦法壓縮運(yùn)營(yíng)成本，減少派件員。快遞員每天高負(fù)荷接單，服務(wù)質(zhì)量難免打折扣。快件破損、私放快遞柜等事件頻發(fā)，合法權(quán)益受損的消費(fèi)者也不滿意。從快遞業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，讓“最后一公里”更順暢，已迫在眉睫。這需要快遞企業(yè)細(xì)分服務(wù)，不斷優(yōu)化盈利模式。同時(shí)，政府有關(guān)部門也應(yīng)參與進(jìn)來(lái)，一方面加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，督促快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面加大政策支持力度，推進(jìn)末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)，從而最大限度地打通堵點(diǎn)、卡點(diǎn)。

　　回顧：往期“經(jīng)”點(diǎn)熱評(píng)