為進(jìn)一步夯實(shí)銀行保險機構的消費者權益保護工作主體責任，銀保監會(huì )近日正式印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》，進(jìn)一步加強銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作。

　　消費者權益無(wú)小事。該《指導意見(jiàn)》的發(fā)布，對于新形勢下強化和統一銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作的監管要求，充分落實(shí)銀行保險機構保護消費者權益的主體責任，維護居民金融財產(chǎn)安全，防范化解金融風(fēng)險和維護金融穩定都具有重要意義。

　　一段時(shí)期以來(lái)，銀行業(yè)保險業(yè)領(lǐng)域存在侵害消費者權益的亂象。監管機構此前曾列出銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費者權益亂象51條表現形式，要求銀行保險機構全面排查。這些亂象所涉及的銀行保險產(chǎn)品不僅群眾購買(mǎi)頻次較高，同時(shí)也是一些投訴平臺受理投訴的多發(fā)領(lǐng)域，存在的突出問(wèn)題包括產(chǎn)品不適當、銷(xiāo)售不合規、投訴處理不到位等方面，有些甚至嚴重侵害金融消費者的合法權益。

　　今年以來(lái)，監管機構進(jìn)一步強化對銀行保險領(lǐng)域消費者權益的保護工作，對亂象展開(kāi)專(zhuān)項整治，逐項列出問(wèn)題清單并對照整改，要求對機構自查和監管抽查發(fā)現的問(wèn)題逐一建檔立案，嚴格自查自糾，一次性問(wèn)責到位。11月初，銀保監會(huì )更是在一天連發(fā)三文，就投訴、舉報、信訪(fǎng)三方面處理辦法公開(kāi)征求意見(jiàn)。

　　此次出臺的《指導意見(jiàn)》有兩方面尤其值得關(guān)注。一是關(guān)口前移。從體制方面，要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節，明確“董事會(huì )承擔消費者權益保護工作最終責任”，要求銀行保險機構在董事會(huì )下設消費者權益保護委員會(huì )，確保各項工作有效實(shí)施，實(shí)現消費者權益保護工作目標。對于消費者反映較強烈的銀行保險產(chǎn)品信息披露問(wèn)題，此次《指導意見(jiàn)》也進(jìn)一步明確，“董事會(huì )對消費者權益保護信息披露承擔最終責任”。要求產(chǎn)品和服務(wù)信息披露應至少明確性質(zhì)、收費情況、合同主要條款，特別是免除銀行保險機構責任的條款等內容，真實(shí)、準確、合理揭示風(fēng)險。風(fēng)險揭示和收費標準的披露應做到有據可查，準確客觀(guān)。另外，明確信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程等。諸多內容均切中消費者權益保護工作的關(guān)鍵環(huán)節和“要害”部位。

　　二是考評結果納入監管評級內容。《指導意見(jiàn)》明確監管部門(mén)應加強對轄內銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的指導和監督，將體制機制建設納入消費者權益保護監管考核評價(jià)，將消保監管考核評價(jià)結果作為開(kāi)展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。

　　由于監管評級結果直接與展業(yè)范圍掛鉤，所以備受銀行保險等機構關(guān)注。用考評結果倒逼金融機構消費者權益保護工作提質(zhì)增效也是行之有效的監管方法。

　　此次《指導意見(jiàn)》從落實(shí)銀行保險機構保護消費者權益的主體責任入手，關(guān)口前移，強化監管考評，抓住前后兩個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)，全面梳理公司治理、組織架構、內部管理等各方面存在的問(wèn)題和不足，將有助于推動(dòng)消費者權益保護工作水平再上新臺階。（作者：陸敏）

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